ＮＥＣは、オムロン株式会社(社長:作田久男 本社:京都市 以下､オムロン)の中国現地法人であるオムロン中国から、同社が上海市に建設中の新拠点に導入するコンタクトセンターシステムを受注いたしました。

オムロンは、２００３年度から４年間で中国事業を４倍に拡大する方針を掲げております。特に、中国での事業拡大に向けて顧客サポートセンター機能は重要になってきており、このたびのコンタクトセンターシステムの導入はＣＳの向上と業務の効率化を実現するものであります。

本コンタクトセンターシステムの具体的な導入効果は次の通りです。

1    電話、FAX、E-mailなどマルチチャネル(多様な経路)から寄せられる制御機器に関する問合せに対し、エスカレーション(注１)機能を用いて、専門技術を要するオペレータが迅速に回答し、顧客サービス品質の向上を図る。

2    従来の膨大な紙の製品マニュアルをデータベース化することで検索が容易になり、顧客への回答時間を短縮するとともに、オペレータの負荷軽減、業務効率化を実現する。

3    顧客の属性や問合せを統合管理することで、顧客情報の積極的な活用を図る。

尚、本システムは本年１１月よりオペレータ座席数４０席規模でサービスを開始し、２００７年度までには８０席規模に拡張される予定であります。

オムロンは本システムをベースに､中国顧客企業に向けた技術サポートを強化するとともに､将来的には、他システムとの連携による商品開発やマーケティングなど戦略機能を担うコンタクトセンターへの発展を目指しております。

ＮＥＣは、中国現地法人である｢日電信息系統(中国)有限公司｣を中心に、中国市場におけるコンタクトセンター等のＣＲＭ（Customer Relationship Management)

事業に注力してきており、中国大連市のレカム社やライブドアコミュニケーションズ社（旧称：イーエックスコミュニケーションズ）などのコンタクトセンターシステム構築実績を有しております。

このたびの受注は、このような中国市場における「日電信息系統(中国)有限公司」の実績とサポート体制を高く評価されたものであります。

近年、中国においてはＣＲＭを強化する機運が高まっており、同国のコンタクトセンター市場規模は年１７％程度の成長が見込まれております。このような中でＮＥＣは、今回の受注も含めたコンタクトセンター構築実績をもとに、中国市場におけるＣＲＭ事業への取り組みを加速してまいります。

本システムの特長、日電信息系統（中国）有限公司の概要は別紙をご参照下さい。

以上

(注１)   エスカレーション：顧客からの問い合わせ等に対して一次対応者から二次、

三対応者へ、電話と画面情報を同時に転送すること。

＊本文に記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。

＜本件に関するお客様からの問い合わせ先＞

UNIVERGEソリューション推進本部　CRMソリューション営業部

電話：（０３）３７９８?９７３５

eメール：mail@crm.jp.nec.com

＜本件に関する報道関係からの問い合わせ先＞

　広報部　岡島

電話：(０３)３７９８?６５１１

eメール：h-okajima@ax.jp.nec.com

【別紙】

■オムロン中国（上海拠点）のコンタクトセンターシステムの特長

1  ＮＥＣ製PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名称：APEXシリーズ）」、GENESYS 社製CTIミドルウェア「Genesys Express Server」をインフラとし、コンタクトセンターのアプリケーションはＮＥＣが独自に設計、構築。本年１１月のサービス開始時のオペレータ座席数は４０席であり、２００７年度までには８０席規模に拡張予定。

  　    ＡＣＤ(オペレータへの着信電話の均一な振分け)、ＩＶＲ(自動音声応答)、統

計管理(コンタクトセンター稼動状況を分析管理)などの機能を備えている。ま

た、電話、FAX、E-Mailなどマルチチャネル(多様な経路)から寄せられる顧客

の問合せを一元的に集約して１つの画面で対応・管理できる。

　2   オペレータの顧客応対の迅速化を実現するため、従来の膨大な紙の製品マニュアルをデータ化し、｢商品情報検索システム｣を構築。オペレータは端末上で必要な情報を検索しながら顧客の問合せに素早く回答できる。同時に、顧客属性や問合せ情報を一元的に管理する「統合顧客データベース」を構築し、顧客情報の積極的な活用が可能。