みなさんこんにちは。
今回は小規模コンタクトセンター事例のご紹介を致します。

機械設備を輸入販売している日系企業のB社は中国ビジネスを展開していくにあたり、顧客接点で課題をかかえていました。
B社は機械設備を輸入販売している日系企業様によくあるように、代理店を経由してエンドユーザーに対して設備の販売とアフターサービスを提供しています。
事業規模は営業、アフターサービス要員を含め約100名、今後の成長も見込め、競争力をつけたいと考えていました。
しかし実際にお客様を対応している代理店や販売店からはお客様の声が聞こえてこないことから、サービスレベルを徹底できず、ときにはクレームに繋がっていることもしばしばありました。具体的にあげるとB社は自社の顧客接点に下記の様な課題があると認識していました。
(1) 販売された先の顧客情報（エンドユーザー）がない
(2) トラブル発生時の自社製品について、代理店がどんなサービスを提供しているのか把握ができていない
(3) 機器毎のトラブル履歴の管理がされていない
(4) エンドユーザーの声（課題・要望・クレーム等）が聞こえてこない

そこでB社はコンタクトセンターを新設し、お客様の声が直接届く環境を作ることにしました。
ただ、今後の成長は見えるものの投資できる予算も限られており、悩んでおりました。

そこでNECは小規模コンタクトセンターを提案いたしました。
今回のコンタクトセンターの大きな特徴は下記の4点です。
(1) 低コストで顧客との接点を構築
(2) 短納期での本番稼動
(3) 顧客情報のデータ化・一元化
(4) 今後の拡張性を考慮
 

システムについては、既存のPBX、PC、電話を使用し、先ずは顧客の情報を収集する入れ物（システム）とその情報を代理店・販売店に配信することからはじめました。顧客の声を素早く集め、伝達する仕組みを取り入れたB社のご担当者からは『小さな投資でお客様からの大きな信頼が得られるようになった』と好評を得ることができました。また、『手軽でスピーディな導入でスモールスタートができた事が成功の秘訣だった』 ともB社の担当者は言います。

このような顧客接点やコンタクトセンターでお困りのお客様、是非NEC信息系統(中国)有限公司（NECSL）にご相談ください。ノウハウのあるスタッフと豊富なソリューションでお客様の課題解決のお手伝いをさせていただきます。

本システムのお問合せ先
NEC信息系統(中国)有限公司
華東ソリューション事業部　第二営業部
中村　圭祐　　TEL　021-6359-0602(347)