ＮＥＣ ＵＮＩＶＥＲＧＥソリューション推進本部 ＣＲＭソリューション営業部 部長　早瀬俊一

■中国市場立ち上がりのいまが、ＣＲＭを考える好機！

中国に進出している日系企業の数は大分多くなりましたが、中国を生産基地としてではなく、消費市場として取り組むビジネスは始まったばかりと言えます。そのため、今は現地スタッフの教育などの体制整備の時期であり、必然的にまだまだビジネスの額も小さく、その分システムへの投資は最低限に留まっている企業が多いようですね。日本本社側でも、中国拠点は「支店のひとつ」と捉える企業が多く、それはシステム規模の小ささに反映されています。

しかし、ＣＲＭという観点では日本も中国も、お客様の重要性は変わりません。ましてや中国市場は日本よりもはるかに広く、ビジネス拡大の可能性が全世界から期待されています。市場の重要性を鑑みると、ビジネス規模に関わらず、将来的なビジネス構想を踏まえていまから取り組んでいくことが重要と言えます。広大な中国市場を戦略的に捉えていくためには、やはりいま、中国市場でのＣＲＭを経営戦略の一つとして、しっかり考えていくべきだと思います。

■日系企業のシステム状況

中国進出の当初は、まずは販売管理システムなど、ビジネスに最低限必要なシステム商談が主でしたが、最近は、コールセンター、ＳＦＡなどのフロント系システムに取り組む日系企業が多くなってきました。わたくしどもＣＲＭソリューション営業部は、主に日本国内のＣＲＭ商談を中心にお客さまにご提案してきた部隊ですが、こういった中国市場でのＣＲＭ商談盛り上がりに対応し、約２年前から中国専任の部隊を組織化し、主に日系企業のみなさまへ、ＣＲＭソリューションのご提案を進めています。

ＣＲＭ商談自体は増えているのですが、やはりまだ、必要最低限のシステムを取り急ぎつくっている、という企業が多く、他システムとの連携がとれていなかったり、まずはインフラ環境だけ整えている、といった状況も見受けられます。

しかしそんな中でも、ＩＴを活用して現地ビジネスを盛り立てようというご相談が増えつつあります。たとえば、「この広大な中国でも、お客様とリレーションを継続できるような仕組を作れないかな？」「現地の販売店と関係強化したいのだが」といった中国特有の悩みや、コールセンター運営者さまからの「顧客データが上手く活用できてないんだよね」「応対品質を上げるにはどうしたらいいのかな」といった運用面でのご検討などが挙げられるかと思います。みなさまの共通の意識として、「これから中国でもサポート力の充実がお客様をつなぎとめる為には重要な要素」という強い意志が感じられ、弊社も協力させて頂き、コールセンターを戦略的にリニューアルされている企業が増えてきています。

■グローバル企業のあり方を考えるチャンス

最近では中国政府による規制緩和もあり、広いエリアを対象としたＢｔｏＣビジネスの広がりが期待されています。顧客情報をタイムリーかつ効果的にとらえ、市場にマッチした経営戦略を打ち出すためには、お客様の声を収集することが非常に重要です。ビジネス対象エリアが拡大したことにより、いまがこうしたＣＲＭをとらえなおすチャンスだと考えています。

もちろん、海外市場は中国だけではありません。日本企業がビジネス拡大を求めてグローバル進出を行っていくためには、こうした体制整備はつきものです。その点、「中国は場所が近い・日本語が使いやすい・人件費が安い」などのメリットが多く、グローバル戦略を考えていくための絶好の足がかりといえるでしょう。