ＮＥＣ ＵＮＩＶＥＲＧＥソリューション推進本部 ＳＩ部 部長　藤田一平

■驚いた日本と中国との同異点

中国でＣＲＭのシステム構築に関わっていると、日本との違いに驚くことが多々あります。特に感じるのは、ＣＳに対する意識ですね。日本では失礼に受け取られるのではないか、と思われるようなお客様対応が仕様要求として出されたり、日本とは異なるレベルでの品質管理が行われていたりします。サービスを提供する側の問題ではなく、サービスを受ける側の期待の高さも違うのでしょうね。日本と同じようなサービスを行うと、中国では返って奇異に受け取られるのかもしれませんが。

逆に、コールセンターに対する期待は日本とあまり変わりませんね。中国企業の製品も基本的な提供機能だけで言えば、日本製品と大差ありません（もちろん、注意すべき点は多いですが・・）。電話だけでなく、メールやＦＡＸを受付けて顧客情報を一元的に管理する“コンタクトセンター”への期待も高く、中国市場に対する意気込みの強さを感じています。

■コールセンター構築のポイント

私自身、これまで日本で多くのコールセンター構築を手がけてきましたが、最近は特に中国での商談が増えてきています。一番最近では、在中国の日系企業で、製造業Ａ社様のコールセンター構築に携わっています。上述した相違点も踏まえた上で、それらの経験から感じた中国でのコールセンター構築のポイントをお話します。

１、中国人スタッフに任せる
まずは、中国人スタッフの意見を取り入れることです。実際にコールセンターに電話をかけてくるのは中国人消費者なので、日本のやり方をお仕着せにせず、中国人の感覚に合わせたシステム設計が不可欠です。

たとえば、日本のコールセンターへの顧客満足度を見てみると、コール１件当たりに対応したオペレータの人数が評価に大きく影響するようです。つまり、電話をたらい回しにされることが嫌われ、最初に応対したオペレータがなるべく最後まで対応することが企業への高評価につながります。ただこうした対応では、１件あたりの通話時間も長引きますし、オペレータが高い知識を持っていなくてはならないので、効率は悪いと言えます。しかし中国消費者の場合は、私の感覚ですが、早く回答されるのであれば対応者の数は重要視されないのではと感じています。

中国人消費者に受け入れられるコールセンターづくりのためには、中国人スタッフ主導の検討体制が欠かせません。
　
２、最終判断・管理は日本人
中国人は稼動保障に対する意識が薄いようです。そのため、セキュリティや冗長性、ドキュメント作成が軽視されがちです。もちろん現地の事情に合わせることは重要ではあるのですが、場面によっては、日本の品質管理基準の考慮が必要かもしれません。

また、中国人の特性としてさまざまな要求を行う傾向が強いため、システム要件や構築費用が膨みがちです。最終的な構築判断は、費用責任を持つ管理者がチェックし、適切な内容に落とし込む方がよいと思います。